「神様のサービス」を読んで

神様のサービス　感動を生み出すプラス・アルファの作り方 (幻冬舎新書)
　小宮一慶氏のCSに関する1冊！。小宮さんの本は結構前から読んでおり、個人的には1読者として尊敬し、書籍や記事はよく読ませて頂いている。「1秒で分かる財務諸表シリーズ」などベストセラーも多く出版している。そんな小宮さんが出したのはサービス業の神髄を語った本。
サービス業にも様々な形態があるが、顧客と接する仕事ならば一度は読んでおきたいものである。
本書の印象に残った部分、要約・感想を以下に。
■最適なQPSの組み合わせ
・品質（Q）・価格（P）・サービス（S）の頭文字をとってQPSという。
・お客様が求める他者との違いがどこにあるのか。何が打ち出せるのかを見極めながら、短期的あるいわ中長期的な視点でお客様にとって最適なQPSの組み合わせを考える。
・対応力の優れた会社が価格や品質でも他社より優れたものを提供できる。
いいサービスが提供できないなら価格を下げる。価格は悪くても、徹底的なサービスで満足度を上げる。組み合わせでサービスの価値は決まるのだ。

■見えないところに手を抜かない徹底ぶり
・東京ディズニーランドでは、お客様をゲスト、働くスタッフをキャスト、全員がゲストを心からおもてなしするというお客様志向が徹底している。
・たとえ席が空いていてもぎゅうぎゅう詰めにしない。1970年代の遊園地では当たり前だったその光景を変えた。
・お客様に自社の都合を押し付けるか、お客様の視点に立ったか、大きくで明暗が分かれた。
相手の目線に立つかどうかがとても大切。ディズニー本はこの本にかかわらず高い評価を受けている。震災時にも高く評価されたと言われている。

■お客様に関心を持つ
・お客様の視点にたつことは、つまりお客様に関心を持つこと。言い換えれば優しさである。
・お客様は何を不自由に感じているか、何を望んでいるのかに興味を持つことが大切。
・良い会社は良い従業員に長く働いてもらえる会社。
お客様をよく観察すること。深堀して考えることがとても大切。相手の言葉を素通りすることもできる。そこになにか感じることができるかがとても大切。

■満足をとことん徹底すると感動がある
・お客様のために何ができるかを徹底してとことん追求すれば感動がある。
・「満足」をとことん追求すれば、お客様の満足を徹底している会社は、誰かに伝えたいとして、リレーション・マーケティングとしてでいうところの「代弁者」となる。
積み重ねによって感動が生まれる。当たり前のことを積み重ねていくことに意味がある。とっぴなことをしない。

■クレーム対応の3原則
・①ただちに対応する、②上司に報告する、③自分が思っているより100倍大変なことだと思って対応する、の3点である。一次クレームのときにすぐに対応すればお客様との絆が深まる可能性あり。対応が遅く２次クレームになると、取り返しがつかない。
・クレームは会社全体で共有する姿勢がとても大切。内部志向の会社は、自分のことを守りに入るためクレームを隠すだけでなく、クレームをクレームと思わなくなる。
クレームは必ず発生する。そこをいかに対応するかがとても大切。クレーム対応力が企業の強みだと小宮氏は述べている。とは言っても、クレームゼロ運動は意味がない。クレームをクレームだと気付かいない方が問題だと述べている。新人の研修でもこの部分はやったなあ。ここ何十年で顧客折衝業ってのも結構考え方が変わったんだろうなと思う。

■お金を追うな・仕事を追え
・お客様のため、ひいては社会のために良い仕事をすること。それが結果としてお金になる。
・経営ビジョンに掲げ、そのことを全社員一丸となって徹底し、良い商品・良いサービスが提供できる会社。
小宮氏のこの本に寄せるメッセージ。サービス業にかかわらず、BtoBのビジネスであるにせよ「お客様のことを考える・使用する人間のことを考える」ことがとにかく大切なのだ。顧客折衝行でない、エンジニアであってもそれを手に取る人のことを考える。

【まとめ&感想】
本書には各企業の実例が挙げられて、CSの徹底している会社やそうでない会社の実態があげられている。マニュアルのみにしばられず、さらにプラスアルファで顧客満足度を飛躍的にあげる仕組みが示されている。自分もサービス業で働く一員として、顧客対応を行う存在として、大切にしたい言葉がいくつも示されていた。
小宮一慶さんの本は、財務分析系で評価されてきているが、こちらもなかなかいい本であった。小宮さんは独自の哲学を持っており、にすごく共感できる。東京三菱銀行→コンサル→→PKO支援→介護福祉業→コンサル起業というあらゆる分野で経験し、自分の糧にしてきた部分があるのだろう。

「脳を活かす勉強法」を読んで

脳を活かす勉強法

　脳を活かす勉強法の一冊である。大学院の2年生の時に読んで、共感する部分が多くその後時より読み返している。「勉強することは自分という存在を輝かせる」という言葉がとても胸に響きそれ以来、サラリーマンになった今もたまにこの本を持ち歩きたまに読み返している。茂木さんはさすがに脳科学者だけあって「知」を極め凌駕しているような人だからなおさら興味を持った。余談だが大学院時代はいろいろな人や書物に出会えてホントによかったと今では思っている。
茂木さんに興味を持ったのはツイッターがきっかけ。なんかテレビ番組ではうさんくさい人だとずっと思っていて興味がわかなかったけど、ツイッターをきっかけになんておろしろい人なんだ！と感心して、いろんな書物を読んでみるようになった。
興味を持った部分や要約を以下に。


■突き抜ける感覚は絶対クセになる
・「え・こんなこともできたの!?」ってと意外性が強ければ強いほど喜びが大きくなる。
・昔英語の本を読んでいたときの感覚。最初は分からないが我慢していて読んでいるうちに、突然スらっと頭が楽になりスラスラ英語が読めるようになっている。
・苦しければ苦しいほどその後の喜びは大きく強化される。苦しい状況をなんとかして突き抜けることはとても重要なこと。

最初聞いたときはなんて神がかったフレーズだと思ってしまった。ランニングしている時の感覚と少し近いかもしれない。自分をおいこんで走るとそのときは苦しいが終わったあとすごく突き抜けた感覚に陥る。感覚もすごく研ぎ澄まさせる。

■「アインシュタインみたいになりたい」でいい
・ドーパミンによる強化学習のサイクル回すきっかけづくりが大事なポイントがある。
・自分の興味を追いかけていくうちに今の自分にたどり着いたそれでいい。
・入口はなんでもいいのだ。
茂木さんが昆虫採集を始めた時からすべてが始まったと語っている。アインシュタインみたいになりたいぐらいでちょうどいい。興味を持っているものに対して貪欲に動くことで自分自身の強化学習が回っていく。

■「喜び」がないと強化学習が回らない
・脳の働きの本質は自発性。脳になにかを強制することがとても難しい。脳はポジティブな経験やほめられた体験をとてもよいものとして受け止める。
・教育過程において基本的に誉めることが大切である。
・脳が喜びを感じるためには、「強制させたものではないこと」が大事だからである。何をするにしても自分で選んでいるという感覚こそが強化学習には欠かせない。
自分で選んだ、自分ではじめた、自分が興味をもった。その感覚がとても必要なのだ。

■モダリティを活用して勉強する
・カードを用いた勉強法。モダリティの統合プロセスを利用した勉強法。一度原文から目を離し、一度頭に記憶したうえで、原文をみながら書き出す作業を行うことで記憶に定着する。
・自分の手で書くことがとても大切なのだ。とにかく大量に読み、大量に書き、大量に聞いて大量に問題を解く。脳が方法を記憶するときの
・モダリティを利用した勉強法には脳に大きな負荷がかかる。50メートルダッシュを何回も繰り返すよう焦燥感がある。
この勉強法は大学院時代から利用させて頂いており、資格試験などで用いている。ポイントはカードを作る際に一気に覚えてしまうこと。そのために一回原文から目を離し、一時記憶したうえでカードに書き出していく。

■絶好調の時に感覚を身体に覚えさせる
・脳の特性をよく理解する。フローの状態（リラックスして、最大の能力を発揮できる能力）。
・着実に進歩するためには、自分がどこで間違っているのか、どんなところが弱いのか性格に把握必要がある。
身体感覚の大切さを語っている。感覚というか質感にせまるのが脳科学者である茂木さんの仕事である。

■あなた弱点が得意分野になる理由
・弱点を抱えた人その弱点を幸福する過程で余人には及ばない領域に達する。
・弱点を努力で克服しようとする時、人は極めて高いモチベーションを発揮する。そしてだんだんできるおゆになるにつちえて大きなうれしさを感じるようになり、さらにドーパミンも多く出きて、脳の教科学習がより進んでいく。
茂木さんは人見知りで昔女性と話すことがすごく苦手だったという。そのために大学の学部を一回変えてしまうぐらいの出来事だったそうだ。人よりコミニケーションで劣っているという感覚を常に持ちそれを克服しようとした結果が何本もの司会者をこなし、今に至るそうだ。

【まとめ＆感想】
茂木さんの本は奥が深い。それが脳科学者なのか、文学青年だったからかなのか、すごく感受性が高いからかのか分からない。テレビに映る表面だけでなく、その人のホントが知りたければやはり本やエッセイを読んでみればいい。自分のありのままを素直に書く、素直に語るそれがとても大切なのだ。
最後に読んでみて一番良かった本。
生きて死ぬ私 (ちくま文庫)

「心を整える。」を読んで

心を整える。 勝利をたぐり寄せるための56の習慣

サッカー日本代表の長谷部本！サッカーはそこまで見ないから分からないけれど結構なベストセラーになっているし、人から勧められたため読んでもみることにした。スポーツ選手が書いた本がビジネス書のランキング入りするというのは確かにたまにある。
最初見たときから結構な正当派な選手だなあ（なんとなく見た目だけど・・）と思っていたけど、予想通りやっぱりしっかりしていた。長谷部選手は、読書家であり、結構ものをしっかり考えているし、ストイックでありながらリフレッシュする習慣を語っている。確かにサッカーの日本代表のキャプテンをあの若さで統率するわけだけから並大抵のメンタルではないだろう。一番以外だったのは稲盛さんの本とか、ホンダの創業者である本田宗一郎や松下幸之助の本を読んだりして自分の糧にしていたという点。改めて感心してしまった。
要約および感想はは以下に。

■意識して心を鎮める時間を作る
・一の最後に必ず「心を鎮める30分」を作ることにしている。
・大事なのはザワザワした心を少しつづ沈静化させていくこと。
・どんな葛藤を抱えていても翌朝には平常心で家を出ていく。
・稲盛和夫の言葉「1日1回心を鎮める時間をつくりなさい」。
本のタイトルにもなる長谷部の習慣である。驚いたのは、稲盛さんの言葉からきているらしい。1日の大半をサッカーに費やしている男がまさか稲盛さんのお本を読み、そこから実践しているなんて。

■マイナス発言は自分を後退させる
・サッカーというのはいろいろな要素や人間が複雑に絡み合っているし、ミスを人のせいにしやすいスポーツ。いくらでも責任を押し付けることができてしまう。
・愚痴でうさばらしするのは、自分の問題点と向き合っていないから。
・愚痴だけでなく、負の言葉すべて現状を捉える力を鈍らせてしまい自分で自分の心を乱してしまう。心を正しく整えるためには愚痴は必要ない。
あたりまえのことだがその通りである。試合でのプレー中に起きた葛藤をベースに体験談を語っている。どんなときでも心を整えて、プレーを乱さない。

■お酒の力を利用しない
・お酒の席では仕事のことを忘れて、楽しく飲むことがベストである。
・お酒の力を利用して愚痴を言うのは好きではない。
・お酒の力を借りないと本音が言えない関係が嫌だし。そんな状況で出てきた本音に価値を見いだせない。
このフレーズにはなぜだかすごく共感できてしまった。お酒の席はくだらないことを言って楽しむぐらいがちょうどいい。本音を聞き出すとか、愚痴を言い合うとか、そんな場であるべきではない。同感である。

■孤独につかるひとり温泉のススメ
・ひとり温泉というと、話相手もいないし、何をするにはひとりだしなんだか暗いイメージを持たれるかもしれない。恋人がいれば怪しいと勘ぐられるのは確実である。
・孤独の時間だからこそできることがある。
・湯につかりながら地平線を眺めていると、自分の考えていた悩みなんてちっぽけなものだと感じられるようになる。日常からかけ離れた時間を贅沢に使う。
このセクションを読んでいるうちになんだか自分も一人温泉に行きたくなってしまった。長谷部選手の意外な私生活の一面を垣間見れる。意外とロマンチストなのかもしれない。

■群れない。
・特定の派閥に属さない。
・全員と信頼関係を築くためには特定のグループに属さない。だから派閥やグループのようなものには属さない。
この言葉は意外にも心に響いた。サッカーやってる人ってワイワイ騒いでるってイメージがあるけど長谷部はその中でこんなことを言い出すとは思わなかった。盛り上がる時は盛り上がる。心を落ち着かせるときは落ち着かせる。

【まとめ＆感想】
長谷部選手は、ザッケロー二監督からは、精神面や心構えの面で評価されキャプテンに任命されたそうである。突出した身体能力やフリーキックの力があるわけではない。得意技などもないが長谷部が託されたことにはわけがある。普段垣間見ることのできないいろいろな面を知ることができた1冊である。ビジネスマンもぜひ一読しておきたい一冊だろう。